公司介绍
　　BMC 软件公司建立于 1980 年，是全球领先的企业管理解决方案提供商，致力于从业务角度出发帮助企业有效管理 IT ，发布了业务服务管理（ BSM ）策略。 BMC 软件解决方案涵盖企业系统、应用软件、数据库和服务管理领域。
　　 自 1999 年进入中国以来， BMC 软件一直致力于帮助中国客户主动提升服务、降低成本，以增加业务价值。虽然是中国企业管理解决方案市场的后来者，但 BMC 软件的业务正在金融服务业、电信业和 GTU （政府、运输、能源）三大领域中稳步发展，并逐步得到客户和市场的认可。特别是 2003 年 11 月在北京成功举办 BMC Software Forum 之后， BMC 软件的产品、服务及其提出的业务服务管理（ BSM ）都在中国得到了更加广泛的关注和认同。

BMC-REMEDY 主要产品

　　Remedy Customer Support
　　自动化服务支持流程，闭环客户交互的解决方案。配合呼叫中心，提供客户、基础设施和服务的全面视角。

　　Remedy Quality Management
　　有效的管理产品和服务缺欠，将客户投诉和申告转化为优化产品和服务的动力。

　　Remedy Web Self Service
　　提供一对一的客户交流平台，建立客户忠诚度，将呼叫中心转化为利润中心。

　　Remedy Citizen Response
　　针对大客户和政府机构，记录并跟踪问题、建议和请求信息。

业务挑战和需求
　　当今公司的成功已与公司的信息技术 (IT) 服务紧密联系在一起。任何 IT 服务中断或降级都会对业务造成严重的甚至是灾难性的损害。这意味着 IT 专业人员承受着保证向用户提供所需 IT 服务级别的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，实现用户要求的高水平服务和需求可能是一项相当严峻的挑战。

1. 建立、跟踪和衡量服务级别性能 并区分优先级状况
2. 通过调和 IT 服务与业务需求， 启动前瞻性服务级别管理
3. 通过提供客户期望的服务级别速度和质量， 确保客户感到满意
4. 避免在 IT 与业务之间沟通不畅 ，提供特定流程或业务类型的合理服务级别信息

解决方案
　　使用 BMC Remedy Service Level Agreements 之后， IT 支持人员可以管理整个服务级别协议 (SLA) 流程，从定义 SLA 和监控依从性到收集并分析性能数据、找出问题区域以及持续改善所提供的服务。一经实施， BMC Remedy Service Level Agreements 便可以启用实时的前瞻性 SLA 管理，以确保满足或超出客户的期望值。因此，您可以紧密调和所提供的 IT 服务与业务要求，并持续改善服务质量。

主要功能和优点
　　基于累积时间、可用性、事件监控和阈值监控性能指标 ，并定期检查跟踪和衡量 SLA 性能
　　性能指标跟踪任何时期的单个事故和承诺 ，包括多个重复的定期检查
　　可自定义的升级流程 让用户选择前瞻性里程碑和活动，以确保履行时间承诺和服务级别
　　通过最佳实践报表和预定义的插板警报提供 持续的性能监控 ，可在管理员未履行承诺时提出警告
　　SLA 目录显示 SLA 捆绑 并提供价格以及其它相关信息，以显示 IT 组织必须提供的服务级别集合
　　总体可用性 SLA 可跟踪与特定业务服务的单个 SLA 相关的所有资产和组件的可用性

1. 第一个支持 Web services 的服务桌面
2. 第一个通过 ITIL 支持鉴定
3. 第一个实现分布式服务器技术
4. 第一个基于 Web 的服务桌面
5. 第一个提供移动客户端

案例

　　1、中行北方数据中心客服中心

　　Remedy ARS/Remedy Help Desk/Remedy Customer Support
　　Remedy ARS – 开发、分发和运行平台
　　Remedy Help Desk – 内部技术支持
　　按区域进行技术支持
　　内部人员调度（网络、数据库、中间件等）
　　Remedy Customer Support – 对公业务
　　800 客户电话支持

　　2、TELSK 电讯公司

　　提供 S-Korea 的联系中心、帮助桌面、 PC 支持和外包服务管理
　　APAC - Korea
　　在全行业有超过五万用户

　　问题
　　多个支持场所给客户带来困惑，形成所谓的 “ 陷入混乱 ” 局面
　　呼叫中心员工对各种客户问题的平均解决时间是三小时

　　解决方案
　　将16 个独立的呼叫中心整合在一起
　　构建在 ARS 系统之上的尖端呼叫管理应用

　　益处
　　将首次呼叫解决率从三小时降低到 20 分钟（呼叫量为每月 65000 个）
　　首次呼叫解决率显著提高两倍
　　客户满意度达到 90 ％